国航、东航、海航、厦航、天津航空、川航、吉祥航空、春秋航空、河北航空、同程、高效猪、去哪儿等被联合约谈

7月初，国航高效京津冀三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查，东航照章性调查中发现的海航航空航空航空河北航空合约状况，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条，厦航京津冀三地消协组织于7月24日在天津对中国国际航空、天津同程谈中国南方航空、川航春秋中国东方航空、吉祥海南航空、猪去厦门航空、被联天津航空、国航高效四川航空、东航吉祥航空、海航航空航空航空河北航空合约春秋航空、厦航河北航空等10家航空公司，天津同程谈以及同程、川航春秋携程、高效猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台开展联合约谈，需上述企业在2026年8月31日前实现自查整改。

值得关注的是，在约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务热线无法关联上人工客服，消协组织发函后也未收到任何回复。对此，京津冀三地消协组织予以公开批评，需春秋航空公司正视自身在服务响应和消费者权益保障部分存在的不足，主动与消协组织对接沟通，按需提交整改材料，确保整改工作落到实处。

除了督促整改落实，京津冀三地消协组织还依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共航空运输旅客服务管理规定》以及新修订的《中华人民共和国民用航空法》，向上述航空公司和线上售票平台提出四项整改提议。

改进购票事前告知

保障旅客知情权

线上购票渠方式（涵盖航空公司App、官网及OTA平台等）须采取明确独立的提醒方式，完善公示超售条件、现场处置步骤及分级现金补偿原则。

不能以小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等方式弱化提示，确保旅客在购票环节清楚可见、知悉相关风险。

线上订单页、平台首先页及官方新媒体平台须公示完善超售条件，提高客服通方式的有效性。

公示材料应完善列明自愿弃座步骤、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿保障原则及分级现金补偿细则，不能仅以“存在超售风险”等模糊提示，代替对消费者题权益的清楚告知与验明正身。

改进现场处置步骤

尊重旅客选项权

各航空公司应原则超售现场处置步骤，避免因材料不对称引发纠纷，确保处置流程专业、原则、透明。

发生超售时，须首先时间主动告知旅客并给予完善安置方式划，全程留存处置记录，做好沟通协调。

处置流程中应优先征集自愿放弃座位的旅客，不可未经协商即强制拒不过旅客登机。

在特殊旅客保护部分，倡导建立专项保护机制，做好系统标记，机位调配时优先保障。

各售票平台应在购票环节采集特殊旅客材料，并在订单页面标注提醒，以便现场处置时优先保障。

细化赔付配套服务

维护旅客求偿权

因机票超售导致旅客无法正常登机的，航空公司应给予多种处理方式划供旅客自主选项，涵盖全额免费退票或免费改签至当日最早可用航班等，不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨或深夜航班。

赔付步骤应简化手续、现场高效高效办结，减小多层审批造成的补偿延迟。

在现金补偿部分，航空公司应制定并公开阶梯式现金补偿原则，旅客可自主选项是否现金赔付，不能以里程或代金券强制替代。

旅客当日无法成行的，航空公司应免费给予住宿、餐饮服务及机场往返接送。

倡导各售票平台在订单详情页及售后通方式中，清楚展示航空公司超售赔付原则和申诉入口，便利旅客查询和维权。

畅通首先效投诉渠方式

提高旅客满意度

在材料普及部分，各航空公司需通过官网、App、微信公众号等各种渠方式，加大对超售维权知识与投诉馗的科普宣传力度，协助旅客提前认识自身权益，做到“知情维权、便利投诉”。

在投诉处理机制上，各航空公司需建立超售投诉专项台账，清楚投诉受理、处理及反馈的时限需，确保旅客反映的状况能够按时、有效得到回应。

各航空公司还需主动配合消协组织开展消费调查与监督工作，自觉接受社会监督，持续改进服务步骤。

各售票平台应同步建立超售投诉专项台账，清楚受理、转办、反馈时限，并与航空公司投诉系统实现材料互通，确保旅客投诉能够按时受理、按时反馈。

京津冀三地消协组织需，各相关企业根据上述提议逐项落实整改，清楚整改方式、责任部门和实现时限。对约谈后整改不佳或持续侵害消费者权益的企业，京津冀三地消协组织将依法采取进一步方式。同时，京津冀三地消协组织也将持续强化全程监督，促进航空公司和线上售票平台原则全步骤服务，切实保障旅客知情权、选项权和求偿权，持续改进民航消费市场秩序。